Compétences en résolution de conflit

Développer les compétences qui peuvent transformer les conflits en opportunités

Le conflit fait normalement partie de toute relation saine. Après tout, on ne peut pas s’attendre à ce que deux personnes s’accordent sur tout, tout le temps. L'essentiel n'est pas d'éviter les conflits, mais d'apprendre à les résoudre de manière saine. Lorsque le conflit est mal géré, il peut causer beaucoup de tort à une relation, mais lorsqu'il est géré de manière respectueuse et positive, le conflit fournit une occasion de renforcer le lien entre deux personnes. Quelle que soit la cause des désaccords et des différends, en acquérant ces compétences pour la résolution des conflits, vous pouvez maintenir la force et la croissance de vos relations personnelles et professionnelles.

Qu'est-ce qui cause un conflit?

Le conflit découle de différences, grandes et petites. Cela se produit chaque fois que des personnes ne sont pas d'accord sur leurs valeurs, leurs motivations, leurs perceptions, leurs idées ou leurs désirs. Parfois, ces différences semblent anodines, mais lorsqu'un conflit déclenche des sentiments forts, un besoin personnel profond est souvent au cœur du problème. Ces besoins non satisfaits peuvent aller de se sentir en sécurité, respecté et valorisé, en passant par le manque de plus grande proximité et d'intimité.

Les conflits découlent de besoins différents

Tout le monde a besoin de se sentir compris, nourri et soutenu, mais la manière dont ces besoins sont satisfaits varie considérablement. Les différents besoins en matière de confort et de sécurité créent certains des problèmes les plus graves de nos relations personnelles et professionnelles.

Pensez au besoin contradictoire de sécurité et de continuité par rapport au besoin d'explorer et de prendre des risques. Vous voyez souvent ce conflit entre les tout-petits et leurs parents. L'enfant a besoin d'explorer pour que la rue ou la falaise réponde à un besoin. Mais le besoin des parents étant de protéger la sécurité de l'enfant, limiter l'exploration devient un sujet de discorde entre eux.

Les besoins des deux parties jouent un rôle important dans le succès à long terme de la plupart des relations et chacun mérite le respect et la considération. Dans les relations personnelles, un manque de compréhension des différents besoins peut entraîner de la distance, des disputes et des ruptures. Dans les conflits en milieu de travail, les besoins divergents sont souvent au cœur des conflits acharnés, entraînant parfois des ententes non valables, des profits moindres et des emplois perdus. Lorsque vous pouvez reconnaître la légitimité de besoins conflictuels et devenir prêt à les examiner dans un environnement de compréhension empreinte de compassion, cela ouvre la voie à une résolution créative de problèmes, à la constitution d'équipes et à de meilleures relations.

Conflit 101

  • Un conflit est plus qu'un simple désaccord. Il s’agit d’une situation dans laquelle l’une ou les deux parties perçoivent une menace (réelle ou non).
  • Les conflits continuent de s'infecter lorsqu'ils sont ignorés. Parce que les conflits font peser une menace sur notre bien-être et notre survie, ils restent avec nous jusqu'à ce que nous les affrontions et les résolvions.
  • Nous répondons aux conflits en fonction de nos perceptions de la situation, pas nécessairement à un examen objectif des faits. Nos perceptions sont influencées par nos expériences de vie, notre culture, nos valeurs et nos croyances.
  • Les conflits déclenchent des émotions fortes. Si vous n'êtes pas à l'aise avec vos émotions ou si vous êtes incapable de les gérer en période de stress, vous ne pourrez pas résoudre les conflits avec succès.
  • Les conflits sont une opportunité de croissance. Lorsque vous êtes capable de résoudre un conflit dans une relation, cela crée un climat de confiance. Vous pouvez vous sentir en sécurité en sachant que votre relation peut survivre à des difficultés et à des désaccords.

Comment répondez-vous au conflit?

Craignez-vous le conflit ou l'évitez-vous à tout prix? Si votre perception du conflit provient de souvenirs douloureux de la petite enfance ou de relations malsaines antérieures, vous pouvez vous attendre à ce que tous les désaccords se terminent mal. Vous pouvez considérer le conflit comme démoralisant, humiliant ou craignant. Si vos premières expériences de vie vous ont laissé un sentiment d'impuissance ou de perte de contrôle, les conflits peuvent même être traumatisants pour vous.

Si vous avez peur du conflit, cela peut devenir une prophétie auto-réalisatrice. Lorsque vous entrez dans une situation de conflit et que vous vous sentez déjà menacé, il est difficile de gérer le problème de manière saine. Au lieu de cela, vous êtes plus susceptible de fermer ou d'exploser de colère.

Des moyens sains et malsains de gérer et de résoudre les conflits
Réponses malsaines aux conflits:Réponses saines aux conflits:
Une incapacité à reconnaître et à réagir aux choses qui importent à l'autre personneLa capacité à faire preuve d'empathie avec le point de vue de l'autre personne
Réactions explosives, en colère, blessantes et plein de ressentimentRéactions calmes, non défensives et respectueuses
Le retrait de l'amour, entraînant le rejet, l'isolement, la honte et la peur de l'abandonUne volonté de pardonner et d'oublier et de dépasser le conflit sans ressentiment ni colère
Une incapacité à faire des compromis ou à voir le côté de l'autre personneLa capacité à rechercher un compromis et à éviter de punir
Avoir peur ou éviter les conflits; s'attendre à un mauvais résultatUne conviction que faire face au conflit est la meilleure chose à faire pour les deux côtés

Résolution de conflit, stress et émotions

Les conflits déclenchent des émotions fortes et peuvent nuire à la conscience, à la déception et à l'inconfort. Lorsqu'il est traité de manière malsaine, il peut provoquer des dissensions, des ressentiments et des ruptures irréparables. Mais lorsque les conflits sont résolus de manière saine, cela augmente votre compréhension de l'autre personne, renforce la confiance et renforce vos relations.

Si vous êtes déconnecté de vos émotions ou si stressé que vous ne pouvez prêter attention qu'à un nombre limité d'émotions, vous ne pourrez pas comprendre vos propres besoins. Cela rendra difficile la communication avec les autres et établira ce qui vous dérange vraiment. Par exemple, les couples se disputent souvent à propos de petites différences - la façon dont elle suspend les serviettes, la façon dont il mange sa soupe - plutôt que ce qui est vraiment les déranger.

La capacité de résoudre un conflit avec succès dépend de votre capacité à:

  • Gérez votre stress rapidement tout en restant alerte et calme. En restant calme, vous pouvez lire et interpréter avec précision les communications verbales et non verbales.
  • Contrôlez vos émotions et votre comportement. Lorsque vous maîtrisez vos émotions, vous pouvez communiquer vos besoins sans menacer, intimider ou punir les autres.
  • Faites attention au sentiments être exprimé ainsi que les mots parlés des autres.
  • Soyez conscient et respectez les différences. En évitant les mots et les actions irrespectueux, vous pouvez presque toujours résoudre un problème plus rapidement.

Pour résoudre efficacement un conflit, vous devez apprendre et mettre en pratique deux compétences essentielles:

  1. Soulagement rapide du stress: la capacité de soulager rapidement le stress du moment.
  2. Conscience émotionnelle: la capacité de rester suffisamment à l'aise avec vos émotions pour réagir de manière constructive, même au milieu d'une attaque perçue.

Soulagement rapide du stress

Etre capable de gérer et de soulager le stress au moment présent est la clé pour rester équilibré, concentré et en contrôle, quels que soient les défis auxquels vous faites face. Si vous ne savez pas comment rester concentré et en contrôle de vous-même, vous serez submergé dans les situations de conflit et incapable de réagir de manière saine.

La psychologue Connie Lillas utilise une analogie de conduite pour décrire les trois manières les plus courantes de réagir lorsque les gens sont submergés par le stress:

Pied sur le gaz. Une réponse de stress en colère ou agitée. Vous êtes chauffé, coincé, trop émotif et incapable de rester immobile.

Pied sur le frein. Une réponse de stress retirée ou diminuée. Vous fermez, espacez et montrez très peu d'énergie ou d'émotion.

Pied à la fois sur le gaz et le frein. Une réponse tendue et figée au stress. Vous «gelez» sous la pression et ne pouvez rien faire. Vous semblez paralysé, mais sous la surface, vous êtes extrêmement agité.

Le stress nuit à la capacité de résoudre un conflit en limitant votre capacité à:

  • Lire avec précision la communication non verbale d'une autre personne
  • Écoutez ce que quelqu'un dit vraiment
  • Soyez conscient de vos propres sentiments
  • Être en contact avec vos besoins profonds
  • Communiquez clairement vos besoins

Le stress est-il un problème pour vous?

Vous êtes peut-être si habitué à l'abattage stressé que vous n'êtes même pas au courant sont stressé. Le stress peut poser un problème dans votre vie si vous vous identifiez aux éléments suivants:

  • Vous vous sentez souvent tendu ou tendu quelque part dans votre corps
  • Vous ne vous rendez pas compte des mouvements de votre poitrine ou de votre estomac lorsque vous respirez
  • Le conflit absorbe votre temps et votre attention

Conscience émotionnelle

La conscience émotionnelle est la clé pour comprendre vous-même et les autres. Si vous ne savez pas comment ou pourquoi vous vous sentez d'une certaine manière, vous ne pourrez pas communiquer efficacement ni résoudre les désaccords.

Bien que connaître vos propres sentiments puisse paraître simple, beaucoup de gens ignorent ou tentent de calmer des émotions fortes comme la colère, la tristesse et la peur. Cependant, votre capacité à gérer les conflits dépend de votre lien avec ces sentiments. Si vous avez peur des émotions fortes ou si vous insistez pour trouver des solutions strictement rationnelles, votre capacité à faire face aux différends et à les résoudre sera limitée.

Pourquoi la conscience émotionnelle est un facteur clé dans la résolution d'un conflit

Conscience émotionnelle-la conscience de votre moment à moment L'expérience émotionnelle et la capacité de gérer tous vos sentiments de manière appropriée constituent la base d'un processus de communication capable de résoudre un conflit.

La conscience émotionnelle vous aide à:

  • Comprendre ce qui dérange vraiment les autres
  • Comprenez-vous, y compris ce qui vous dérange vraiment
  • Restez motivé jusqu'à la résolution du conflit
  • Communiquer clairement et efficacement
  • Intéresser et influencer les autres

Évaluer votre niveau de conscience émotionnelle

Le quiz suivant vous aide à évaluer votre niveau de conscience émotionnelle. Répondez aux questions suivantes avec:
presque jamais, parfois, très souvent, ou presque toujours. Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, seulement l'occasion de mieux connaître vos réactions émotionnelles.

Quel genre de relation avez-vous avec vos émotions?

  • Avez-vous des sentiments qui coule, rencontrer une émotion après l'autre alors que vos expériences changent d'un moment à l'autre?
  • Vos émotions sont-elles accompagnées de sensations physiques que vous ressentez? dans des endroits comme l'estomac ou la poitrine?
  • Avez-vous des sentiments et des émotions distincts, comme la colère, la tristesse, la peur et la joie, qui se manifestent dans différentes expressions faciales?
  • Pouvez-vous éprouver des sentiments intenses qui sont assez forts pour capter à la fois votre propre attention et celle des autres?
  • Faites-vous attention à vos émotions? Sont-ils pris en compte dans votre prise de décision?

Si l'une de ces expériences vous est inconnue, vos émotions peuvent être «rejetées» ou même désactivées. Dans les deux cas, vous aurez peut-être besoin d'aide pour développer votre conscience émotionnelle. Vous pouvez le faire en utilisant

La trousse à outils pour l'intelligence émotionnelle gratuite de Helpguide.

Communication non verbale et résolution de conflits

Lorsque les gens sont au milieu d’un conflit, les mots qu’ils utilisent traduisent rarement les problèmes au cœur du problème. Mais en prêtant une attention particulière aux signaux non verbaux ou au «langage corporel» de l'autre personne, tels que les expressions faciales, la posture, les gestes et le ton de la voix, vous pouvez mieux comprendre ce que la personne dit réellement. Cela vous permettra de réagir de manière à renforcer la confiance et à aller au fond du problème.

Votre capacité à lire avec précision une autre personne dépend de votre propre conscience émotionnelle. Plus vous êtes conscient de vos propres émotions, plus il vous sera facile de repérer les indices sans mots qui révèlent ce que les autres ressentent. Pensez à ce que vous transmettez aux autres lors d'un conflit et si ce que vous dites correspond à votre langage corporel. Si vous dites «je vais bien», mais vous avez les dents serrées et détournez le regard, votre corps vous signale clairement que vous êtes tout sauf «bon». Un ton calme, une voix rassurante ou une expression du visage intéressée peuvent disparaître. un long chemin vers la détente d'un échange tendu.

Conseils pour gérer et résoudre les conflits

Vous pouvez vous assurer que le processus de gestion et de résolution des conflits est aussi positif que possible en respectant les consignes suivantes:

Écoutez ce qui est ressenti aussi bien que dit. Lorsque vous écoutez vraiment, vous vous connectez plus profondément à vos propres besoins et émotions, ainsi qu'à ceux des autres. L'écoute renforce, informe et facilite la compréhension de votre interlocuteur lorsque c'est à votre tour de parler.

Faites de la résolution des conflits la priorité plutôt que de gagner ou d’avoir «raison». Maintenir et renforcer la relation plutôt que de «gagner» l'argument devrait toujours être votre première priorité. Soyez respectueux de l'autre personne et de son point de vue.

Focus sur le présent. Si vous vous en tenez à des rancunes fondées sur des conflits passés, votre capacité à voir la réalité de la situation actuelle sera compromise. Plutôt que de regarder vers le passé et de blâmer qui que ce soit, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire ici et maintenant pour résoudre le problème.

Choisissez vos batailles. Les conflits peuvent être épuisants, il est donc important de déterminer si la question mérite vraiment votre temps et votre énergie. Vous ne voulez peut-être pas céder une place de stationnement si vous faites le tour de la pièce pendant 15 minutes, mais s'il y a des dizaines de places vides, se disputer une seule place n'en vaut pas la peine.

Être prêt à pardonner. Résoudre un conflit est impossible si vous ne voulez pas ou ne pouvez pas pardonner aux autres. La solution consiste à libérer l'envie de punir, ce qui ne peut qu'épuiser et épuiser votre vie.

Savoir quand laisser quelque chose aller. Si vous ne pouvez pas vous mettre d’accord, acceptez d’être en désaccord. Il faut deux personnes pour garder un argument. Si un conflit ne mène nulle part, vous pouvez choisir de vous désengager et de continuer.

Utiliser l'humour dans la résolution de conflits

Vous pouvez éviter de nombreuses confrontations et résoudre des arguments et des désaccords en communiquant de manière humoristique. L'humour peut vous aider à dire des choses qui pourraient autrement être difficiles à exprimer sans offenser quelqu'un. Cependant, il est important que vous rigoliez avec l'autre personne, pas avec elle. Lorsque l'humour et le jeu servent à réduire les tensions et la colère, à recadrer les problèmes et à mettre la situation en perspective, le conflit peut en réalité devenir une occasion de renforcer les liens et l'intimité.

Lecture recommandée

Kit RC - Couvre les causes des conflits, différents styles de conflits et des consignes de combat équitables pour vous aider à résoudre les différends de manière positive. (Réseau de résolution de conflit)

12 Résumé des compétences - Un kit de formation en résolution de conflit en 12 étapes. (Réseau de résolution de conflit)

Communication efficace - L'art d'écouter dans la résolution de conflits. (Université du Maryland)

Auteurs: Jeanne Segal, Ph.D., et Melinda Smith, M.A. Dernière mise à jour: octobre 2018.

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